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Rev. bras. psicoter. 2021; 23(3):21-31

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Relato de experiência

Plantão psicológico on-line: a experiência da Clínica Psicológica da UEL no contexto da Covid-19

Online psychological emergency attendance: the experience of UEL's Psychological Clinic in the context of Covid-19

Guardia psicológica online: la experiencia de la Clínica Psicológica de la UEL en el contexto del Covid-19

Maria Lúcia Mantovanelli Ortolan; Maíra Bonafé Sei

Resumo

Abstract

Resumen

PLANTÃO PSICOLÓGICO: CARACTERIZAÇÃO E INDICAÇÕES

As transformações culturais exigem das ciências movimentos de renovação e reinvenção. Tratando-se da Psicologia, em uma sociedade baseada na urgência, a clínica tradicional também foi convocada a repensar suas ofertas de serviço. Neste sentido, o Plantão Psicológico destaca-se como modalidade clínica de escuta e acolhimento, caracterizando-se como um "tipo de intervenção psicológica que acolhe a pessoa no exato momento de sua necessidade, ajudando-a a lidar melhor com seus recursos e limites"¹.

O Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo (IPUSP), no fim da década de 1960, foi pioneiro no Brasil em relação à oferta do serviço de Plantão Psicológico. O modelo implantado no país baseava-se principalmente nas experiências das walk-in clincs dos Estados Unidos, nas quais prestava-se atendimento psicológico imediato à comunidade².

De modo geral, a proposta do Plantão baseia-se em um atendimento único, sem duração pré-definida e sem agendamentos. O plantonista fica disponível para receber a demanda inesperada, e, caso seja avaliada a necessidade do paciente de uma maior elaboração de sua crise, pode-se indicar um retorno ou encaminhamentos especializados³. As intervenções realizadas em atendimentos de Plantão consideram que aquele encontro deve ser uma momento de acolhimento, por meio da oferta de escuta qualificada, criandose um espaço que subsidia a elaboração da experiência de sofrimento psíquico trazido pelo paciente em sua emergência, favorecendo a clarificação da demanda².

O serviço de Plantão Psicológico destaca-se também pela sua versatilidade. Além do contexto dos serviços-escola de Psicologia, outros lócus se beneficiam da oferta do Plantão, tais como Unidades Básicas de Saúde⁴, Centros de Referência em Assistência Social⁵, escolas⁶ e equipamentos da segurança pública: delegacia da mulher⁷, penitenciárias⁸ e unidades de internação para adolescentes em conflito com a lei⁹.

Com o objetivo de evidenciar os alcances e limites do uso da tecnologia na oferta do Plantão Psicológico, este artigo se delineia como um relato de experiência sobre a implementação da modalidade on-line do Plantão, na Universidade Estadual de Londrina (UEL), impulsionada pela pandemia do coronavírus. A Clínica Psicológica da UEL iniciou a oferta do Plantão Psicológico em 2015, por meio de um projeto de extensão, junto ao qual poderiam se vincular graduandos em Psicologia do quarto e quinto ano e também colaboradores externos (profissionais já formados). Além da atividade prática de atendimento, o projeto também visava a formação teórica em relação ao Plantão, tendo em vista que esta modalidade, até então, não era contemplada pela grade curricular. Neste sentido, os casos eram supervisionados semanalmente pela docente proponente do projeto de extensão, agregando-se tal atividade aos estudos de literatura pertinente ao campo¹⁰.

A princípio, o projeto de extensão foi criado com a intenção de aumentar as possibilidades de oferta de atendimento psicológico pela Clínica Psicológica da UEL, haja vista o fato de que a fila para psicoterapia individual se apresentava com um demasiado número de inscritos. Com o decorrer da prática e dos estudos, observou-se que o Plantão não só se caracterizava como porta de entrada para a clínica, mas também como uma modalidade clínica do contemporâneo¹¹ e serviço fundamental à rede de atenção em saúde mental do município e região metropolitana¹².


COVID-19 E A ATENÇÃO PSICOLÓGICA

Dentre as transformações da sociedade, o ano de 2020 - e até o presente momento - foi marcado por uma crise sanitária mundial: a pandemia do coronavírus. Impactos significativos em várias esferas da civilização estão ainda em vigência, afetando as dinâmicas econômicas, políticas, ideológicas, ambientais, científicas e também subjetivas.¹³ Ainda sem precedentes e prognósticos mais exatos, principalmente por não se ter o distanciamento histórico necessário para a averiguação destes impactos, a Covid-19 e toda a reestruturação das relações humanas que se exigiu para o seu enfrentamento pode provocar e potencializar processos de sofrimento psíquico¹⁴.

Neste sentido, alerta-se para as implicações da pandemia na saúde mental.¹⁵ A vivência em tempos pandêmicos pode provocar a generalização de experiências de medo^16,17, sintomas de depressão, ansiedade e estresse¹⁸, principalmente dentre os profissionais de saúde¹⁹, os quais lidam diretamente e constantemente com a Covid-19. Em alguns países, como a Coreia do Sul²⁰ e a Índia²¹, pesquisas já relacionaram os casos de suicídio aos impactos psicológicos da Covid-19: uma mulher, por exemplo, ao ter viajado, na época, à China cometeu suicídio, pois suspeitava que poderia ter se infectado na viagem. Ressalta-se que na autópsia atestou-se negativo para a presença do vírus.

De modo geral, os fatores de risco à saúde mental da população em relação à pandemia relacionam-se principalmente com a rápida disseminação do vírus, as incertezas sobre o controle e seriedade da doença e a imprevisibilidade acerca do tempo de duração e efeitos da pandemia²². Além disso, investigações científicas apontam que os agravamentos destes fatores de risco ocorrem conforme há difusão de mitos e informações equivocadas e dificuldade de compreensão, segurança e confiança nas autoridades sanitárias²³.

As mudanças de rotina e das relações familiares são consequências da pandemia que mais afetam a saúde mental e o bem-estar psicológico²⁴. As pesquisas do Fundo das Nações Unidas para a Infância (UNICEF) apontam os desdobramentos da pandemia na população infanto-juvenil, e consequentemente em seus famílias: com as escolas fechadas como medida de segurança à propagação do vírus, aumenta-se o risco de problemas de ensino-aprendizagem e evasão escolar, além de ampliar o risco de crianças e adolescentes sofrerem violência²⁵. Em consonância, nota-se que os responsáveis e cuidadores, impossibilitados de trabalhar, ou trabalhando remotamente, apresentam maiores níveis de medo e estresse em relação principalmente à subsistência da família, reduzindo os níveis de tolerância com os menores.

Demonstra-se a importância de garantir à população uma assistência apropriada à saúde mental, caracterizada pela atitude objetiva e fundamentada dos profissionais de saúde mental, a fim de minimizar o sofrimento ao longo da crise sanitária²⁶. Um estudo²⁷, que teve como objetivo compreender o papel do profissional da Psicologia frente à saúde mental dos sujeitos durante a pandemia da Covid-19, encontrou três temáticas de publicação: a) Medo e impactos desencadeados na saúde mental dos sujeitos pela pandemia; b) Psicologia e atendimento on-line: a inversão do caminho tradicional da Psicologia em tempos de pandemia; e c) Compreendendo algumas das contribuições do psicólogo no contexto atual.

Dentro da primeira temática, de modo geral, avalia-se que poderá haver muitos casos de efeitos póstraumáticos após a quarentena, justificando-se intervenções psicológicas que considerem, também, estes efeitos a longo prazo²⁸. Na segunda temática, apresenta-se a intensificação da utilização das ferramentas on-line para os atendimentos psicológicos, ressaltando-se que a Psicologia nesta modalidade pode ser interpretada como um benefício que tenta acompanhar a realidade da vida moderna e que se caracteriza por uma opção prática, segura e eficiente²⁹. A terceira temática se concentrou sobre as dificuldades encontradas pela Psicologia Hospitalar frente à pandemia, principalmente no que tange a impossibilidade dos rituais de despedida por conta da propagação do vírus¹⁸.

Assim, as intervenções psicológicas desempenham um papel central para lidar com os impactos na saúde mental causados pela pandemia da Covid-19²³. Orientações para práticas alinhadas são publicadas pelas organizações ligadas à saúde, como Associação Americana de Psicologia³⁰, Conselho Federal de Psicologia³¹ e Organização Mundial de Saúde³² e indicam restrições, na medida do possível, de intervenções face a face, minimizando os riscos de propagação do vírus. Nesta perspectiva, os meios de tecnologia da informação e comunicação (internet, telefone, dentre outros) têm sido sugeridos como meios de oferta dos serviços psicológicos³³.


PLANTÃO PSICOLÓGICO ON-LINE: LIMITES E ALCANCES

Com o avanço do coronavírus e a intensificação e duração das medidas sanitárias, como o fechamento das escolas e universidades, a Clínica Psicológica da UEL iniciou em abril de 2020 a oferta do Plantão Psicológico de maneira on-line. O serviço destinou-se para maiores de 18 anos e moradores de Londrina e região, sendo que discentes da universidade que não estivessem em Londrina poderiam se inscrever. As ferramentas de tecnologia adotadas foram o WhatsApp Business e o Google Meet. Foi ofertado o serviço em um período por semana, com a disponibilidade de oito vagas, tendo em vista a quantidade de plantonistas. O acesso aos atendimentos acontecia mediante preenchimento de um formulário on-line disponibilizado um dia antes do dia de atendimento, divulgado nas redes sociais da Clínica Psicológica.

A adaptação do Plantão para a sua oferta on-line implicou, assim, na inscrição por meio de formulários no qual era indicado o melhor horário para agendamento do atendimento dentro das possibilidades ofertadas, diferentemente do modelo presencial quando havia plantonistas à espera da chegada de interessados no atendimento em horários predeterminados, mas sem marcação prévia da sessão. Nos casos de atendimentos via WhatsApp, o plantonista era responsável em realizar a chamada para o paciente. Já nos casos do Google Meet, o inscrito recebia o convite para a chamada de vídeo em seu e-mail, além de receber uma mensagem por WhatsApp reafirmando as informações sobre o horário do atendimento e o link de acesso à sala virtual.

De modo geral, os atendimentos realizados duravam em torno de 50 minutos. Cada plantonista tinha autonomia para conduzir a sessão da maneira que fosse mais pertinente e condizente com cada caso. De acordo com as discussões realizadas nas supervisões, o plantonista se orientava quanto aos objetivos do atendimento de Plantão Psicológico, como, por exemplo, o esclarecimento da demanda do usuário e os encaminhamentos no fim do atendimento.

Alguns usuários procuravam o Plantão Psicológico com queixas muito difusas, principalmente aqueles os quais eram acometidos por sintomáticas ansiogênicas. Além disso, outros pacientes também não conseguiam localizar origem e causas de seus sintomas e sofrimentos, o que demonstrava a pertinência de um dos objetivos do Plantão Psicológico de esclarecimento daquilo que lhes faziam sofrer. Neste sentido, com o intuito de auxiliar o usuário a entender o que lhe acontecia, o plantonista dotava-se de uma escuta atenta e qualificada e uma postura empática.

Ao longo do atendimento, a díade usuário e plantonista tinham a oportunidade de elaborar hipóteses sobre a etiologia das queixas trazidas e, a partir delas, podiam elucubrar encaminhamentos mais efetivos. Em alguns casos, inclusive, a dupla percebia a necessidade do usuário entrar em um processo psicoterapêutico contínuo. Nestes casos, o plantonista apresentava certas opções: psicólogos conveniados à universidade e outras ofertas de atendimento psicoterápico (uma das atividades de trabalho dos plantonistas no projeto de extensão foi o mapeamento dessas ofertas on-line).

Após o dia 16 de dezembro de 2020, a oferta dos atendimentos de Plantão foi suspensa devido ao recesso acadêmico, com retorno das atividades no mês de fevereiro de 2021. Nos nove meses de atividade on-line, o projeto de extensão recebeu um total de 222 inscrições. Deste montante, pôde-se realizar um conjunto de 152 atendimentos, sendo que nos meses de julho e setembro ocorreram os maiores números de atendimentos, 25 e 28, respectivamente.

Assim como nos atendimentos presenciais, permaneceu o registro em prontuário, como determinado pelo CFP.³⁴ Para cada atendimento era preenchida uma ficha de atendimento, já utilizada pelo serviço presencial, contendo os dados de identificação do paciente, registro de relato de sessão e encaminhamentos realizados.

Avaliando a experiência da oferta do Plantão Psicológico de maneira on-line no contexto da Covid-19, destacam-se limites e alcances desta prática. A mediação da tecnologia para os atendimentos comportou algumas limitações, como a necessidade de um preparo antes da sessão. A equipe de plantonistas se preocupou em orientar os pacientes inscritos em relação a isto. A partir da disponibilização do link para a inscrição e também nos e-mails de confirmação do agendamento, recomendações para o atendimento foram feitas, orientando os pacientes para que estivessem em um lugar confortável, que garantisse a sua privacidade e também que houvesse uma conexão de internet estável, além do pedido de uso de fones de ouvido.

Ao longo dos atendimentos, dificuldades foram observadas em relação a itens como: pacientes que não possuíam conexões adequadas, interrupções constantes durante o atendimento, o não preparo dos aparelhos eletrônicos, como, por exemplo, não estar com o celular ou notebook carregado e com os softwares de câmera e microfone não instalados. Entende-se que muitos destes elementos são intrínsecos à situação de pandemia. Muitas famílias estão em casa, dificultando a privacidade, muitos estão em home office, tendo que dividir o mesmo computador e espaço físico, além das crianças não estarem na escola, modificando totalmente a rotina da casa³⁵.

Frente às dificuldades mencionadas, algumas delas se fazem importantes de serem melhor descritas e exemplificadas. É o caso do usuário Anderson (nome fictício) que se inscreveu para ser atendido no Plantão Psicológico com a principal queixa de solidão e desespero. Ao ser atendido, relata que naquela mesma semana houve um rompimento com seu colega de apartamento, resultando em inúmeros conflitos pessoais e também de ordem prática, como o fato de que o colega iria se mudar e então o usuário haveria que arcar com as despesas da casa sozinho, o que lhe gerou extrema angústia. O atendimento de Anderson não teve muito tempo de duração: nos primeiros 20 minutos, o referido colega chegou na casa para arrumar a mudança, fato este que fez com que Anderson não se sentisse mais confortável em realizar o atendimento devido à falta de privacidade. A conduta do plantonista foi verificar se haveria outros locais possíveis para que o usuário se deslocasse e pudessem continuar o atendimento. Diante da negativa de Anderson, este fora orientado a se reinscrever na semana seguinte, encaminhamento este que ele concordou, todavia na próxima semana ele não compareceu.

Outro atendimento realizado também pode ser elucidado em relação à dificuldade de privacidade no quesito dos atravessamentos do home office. Sara (nome fictício) se inscreveu para atendimento no Plantão relatando episódios de humor deprimido. A plantonista que lhe atendeu se surpreende no momento em que percebe, só no final do atendimento, quando Sara desloca um pouco a câmera do celular, que o namorado dela estava no mesmo cômodo o tempo todo. Ao ser indagada sobre isto, Sara relata que aquele cômodo era o único possível de ser feito o atendimento, na medida em que ali era onde ficava o roteador de internet e, se afastando dele, não teria como realizar a sessão on-line. Exatamente por só ali funcionar a internet da casa, o namorado estava também ali, trabalhando no computador, em home office.

Mesmo com estas limitações narradas dos atendimentos de forma on-line, a mediação da tecnologia também teve alcances interessantes. Uma das preocupações da equipe de plantonistas era a assistência à saúde mental dos estudantes da universidade que, por conta da prorrogação das medidas de prevenção ao vírus, tiveram que voltar para as casas dos pais ou até mesmo trancarem o curso. Pela via do atendimento on-line estes estudantes puderam ser acolhidos em suas inseguranças e frustrações como no caso de Lucas (nome fictício). O estudante do primeiro ano de um curso de graduação da universidade procurou o Plantão queixando-se da frustração de ter conseguido, finalmente, passar no vestibular, adentrar ao curso que sempre quis e ter tido apenas duas semanas de aula presencial. Lucas narrou um sofrimento de intensa desilusão: teria sido sua oportunidade de sair da casa dos pais, com os quais não tinha um bom relacionamento dada as constantes brigas entre o casal, que, inclusive, se intensificaram com a pandemia. Entretanto, com as medidas de contenção do vírus, as aulas presenciais foram suspensas por tempo indeterminado, o que acarretou na decisão dos pais de mantê-lo morando na cidade natal.

Em se tratando dos impactos positivos da modalidade do Plantão Psicológico on-line para a formação dos estudantes e profissionais que participaram do projeto de extensão, estes tiveram a oportunidade de agregar em sua aprendizagem as modalidades remotas de atenção psicológica. O uso de tecnologias por parte dos psicólogos é algo relativamente novo, que teve um crescimento expoente principalmente com a pandemia, justificando a necessidade de formação no desenvolvimento de habilidades essenciais na prática clínica, como o acolhimento, a escuta, postura empática e ética³⁵.

Alguns plantonistas relataram que tiveram dificuldades com manejos de situações como o silêncio e o choro. A estagiária Bianca (nome fictício) expos em supervisão a sua angústia ao atender uma usuária em intenso sofrimento por conta de um luto. Bianca relatou sua sensação de impotência frente ao choro compulsivo da usuária, amplificada pela ausência da presencialidade no atendimento. Outro estagiário, Igor (nome fictício), narrou sua dificuldade em manejar o silêncio persistente de um usuário. Dificuldade esta intrinsecamente ligada à modalidade on-line, na medida em que Igor ficava sempre em dúvida se tratava-se de um silêncio comum ao processo de elaboração do sofrimento ou se, na verdade, o paciente não estava em silêncio e sim que a conexão com a internet não estava adequada, fazendo com que a imagem congelasse, por exemplo.

A implementação do Plantão Psicológico on-line oportunizou que a equipe se instrumentalizasse em relação à atenção psicológica realizada por meio das tecnologias de informação e comunicação. Como resultado da mudança institucional que a pandemia convocou, estudos e aprimoramentos foram realizados pela UEL e principalmente pela Clínica Psicológica, compilando-os na recente publicação do livro "Intervenções psicológicas on-line: reflexões e retrato de ações"³⁶ .


CONSIDERAÇÕES FINAIS

A oferta do serviço de Plantão Psicológico na modalidade on-line mostrou-se como uma importante prática de atenção psicológica no contexto da Covid-19. Em meio ao cenário mundial instável, esse tipo de atendimento pode proporcionar aos pacientes momentos frutíferos de reflexões e reordenações de projetos de vida. Urgências psíquicas puderam ser acolhidas, fazendo daquele encontro entre plantonista e paciente um espaço de elaboração das traumaticidades advindas da atual situação de crise.

A experiência aqui narrada contribuiu também para o aprimoramento na formação de psicólogos em relação aos atendimentos mediados pela tecnologia, além de contribuir para a reflexão e prática de acolhimentos em situação de catástrofes de grande magnitude. Espera-se que a partir deste relato, outras clínicas psicológicas universitárias do país que ainda não tenham o serviço de Plantão Psicológico com estágio obrigatório em sua grade curricular ou por meio de outras formas de vinculação de oferta, se sintam fortalecidas para implementarem serviços semelhantes a este, contemplando a atividade de extensão, importante pilar da universidade e também exercendo o compromisso ético e cidadão de ajuda e solidariedade em tempos tão difíceis.


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Universidade Estadual de Londrina, Programa de Pós-Graduação em Psicologia - Londrina/PR - Brasil

Autor correspondente

Maria Lúcia Mantovanelli Ortolan
ortolan78@gmail.com

Submetido em: 10/02/2021
Aceito em: 21/08/2021

Contribuições: Maria Lúcia Mantovanelli Ortolan - Coleta de Dados, Redação - Preparação do original; Maíra Bonafé Sei - Gerenciamento do Projeto, Redação - Revisão e Edição, Supervisão.

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